Ah, le bad buzz… Ce fléau moderne qui transforme une marque en punching-ball numérique en moins de temps qu’il n’en faut pour dire “crise de com’”. Une vidéo TikTok, un tweet assassin, une vague de clients mécontents et c’est parti pour le grand huit de la réputation : indignation, moqueries, appels au boycott, et bien sûr, la fameuse question qui tue : “On fait quoi maintenant ?
Bad buzz : comment une marque peut s’en relever ?
Exemple récent : Body Minute, dont l’image a fondu plus vite
qu’une cire mal étalée après une vidéo de Laurène, influenceuse TikTok connue
pour ses analyses tranchantes sur le bien-être au travail. Pas de collab foireuse ni de
placement produit douteux, juste une cliente lambda vivant une scène digne d’un sketch plutôt qu’une parenthèse beauté. En quelques minutes, sa vidéo devient virale, accumule des
millions de vues et déchaîne les témoignages d’autres clientes sur des prestations… disons, perfectibles. Et là, Body Minute se retrouve au cœur d’un joli
tourbillon de critiques.
Dans ces situations, il y a deux types de marques : celles qui coulent sous la vague et celles qui surfent la tempête pour en
sortir plus fortes.
Spoiler : la clé, c’est la gestion de crise . Alors,
comment
éteindre l’incendie avant qu’il ne brûle tout sur son passage ?
Comprendre l’origine du bad buzz
Un bad buzz,
ce n’est jamais juste un coup de malchance. Tout part d’une faille, une simple goutte attire l’oeil acéré des internautes.
Pour Body Minute, le problème était simple : un service critiqué pour son
manque de qualité et des clientes sans véritable caisse de
résonance pour se faire entendre. Une fois qu’une influenceuse met le doigt
dessus, c’est comme ouvrir une vanne : les témoignages affluent et la
situation dérape.
Avant d’improviser une réponse de crise façon pompier pyromane, il est essentiel de prendre la température . Où est-ce que le bad buzz prend le plus d’ampleur ? Est-ce un simple coup de chaud ou un vrai scandale qui menace de coller à la peau de la marque sur le long terme ? Est-ce que le public attend des excuses, des explications ou une refonte totale du service ? Mieux on comprend, mieux on agit .
Prendre la bonne posture face à la crise
Si ignorer le problème était une option viable, ça se saurait. Malheureusement, le
silence ne fait que nourrir la bête . Ne pas répondre, c’est envoyer un message clair
: “On espère que ça va se tasser.” Mauvaise nouvelle :
ça ne se tasse jamais . Tout
comme supprimer les commentaires négatifs, qui est sans doute la pire stratégie
possible
genre vraiment, c’est la pire stratégie ever . Rien de mieux pour
déclencher l’effet Streisand et voir des captures d’écran circuler partout avec en
bonus un bon gros “Regardez, ils censurent les critiques !.
La meilleure approche, c’est la transparence . Un vrai mea culpa vaut mieux qu’une pirouette maladroite. Un message robotique façon “Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes” ne convaincra personne. Le public attend de la sincérité , un ton humain et surtout… des actions concrètes.!.
Transformer la crise en opportunité
Un bad buzz bien géré peut devenir une masterclass en
gestion de réputation . La
clé, c’est de prouver que la marque ne se limite pas qu’aux discours, mais prend des mesures réelles et visibles.
Si le service pose problème, il faut annoncer des changements concrets : mieux former, améliorer les prestations, et prouver que la leçon est comprise. Si c’est une erreur de communication, mieux vaut l’admettre et rectifier le tir sans jouer la carte du “mal compris ”
spoiler : ça échoue toujours.
Certaines marques ont même réussi à retourner un bad buzz en campagne positive . Parfois, un brin d’auto-dérision bien placé peut désamorcer la situation, mais il faut que ce soit maîtrisé. L’idée n’est pas de minimiser le problème, mais de montrer qu’on sait se remettre en question avec intelligence .
Éviter le bad buzz avant qu’il explose
Parce que oui, le mieux reste encore d’éviter de se retrouver dans cette situation. Une veille efficace permet de
capter les signaux faibles avant que ça ne parte en live. Des outils comme Mention ou Brandwatch aident à détecter les tendances et
à anticiper une montée de critiques.
Former ses équipes , en particulier celles qui sont en contact direct avec les clients, est aussi un must. Il suffit d’une réponse mal gérée sur les réseaux pour que l’effet boule de neige démarre. Avoir un plan de crise prêt permet d’éviter les décisions précipitées qui ne font qu’empirer la situation.
Enfin, tester ses campagnes de communication avant leur diffusion peut éviter bien des déconvenues. Ce qui semble anodin en interne peut être perçu très différemment par le public, et sur internet, il suffit d’un rien pour que la machine s’emballe.
